Thời gian thực hiện

Dự kiến từ nay đến hết 31/12/2024.

(thời gian bắt đầu phụ thuộc vào tiến độ lựa chọn đơn vị thực hiện).

Nội dung, đối tượng đánh giá

Đánh giá việc áp dụng và tuân thủ Quy định tiêu chuẩn phục vụ khách hàng trong quá trình cung cấp từng loại sản phẩm dịch vụ cụ thể tại các điểm giao dịch của Agribank, đối với:

• Cán bộ giao dịch tại quầy;
• Cán bộ nhân viên hỗ trợ (Lễ tân, Bảo vệ, CBNV chung);
• Không gian điểm giao dịch (khu vực bên ngoài, bên trong, khu vực đặt máy ATM của điểm giao dịch (nếu có).

Phạm vi đánh giá

Tại Agribank: 250 Điểm giao dịch bao gồm CN I, CN II và PGD

Số lượng mẫu

250 mẫu

Yêu cầu về các tình huống giao dịch, đề nghị tư vấn

- Khách hàng bí mật (KHBM) có thể thực hiện đồng thời nhiều loại hình giao dịch/đề nghị tư vấn trong cùng 1 lượt đánh giá;

- Các tình hình huống giao dịch/đề nghị tư vấn cơ bản:

Hình thức triển khai

Tác nghiệp theo phương pháp ghi hình (bao gồm ghi âm) bí mật tại Điểm giao dịch bằng thiết bị camera giấu kín.

Yêu cầu về thời gian đánh giá

• Tiêu chí đánh giá: Theo Phụ lục kèm theo Quy định số 999/QyĐ-NHNo-TTh ngày 27 tháng 4 năm 2023.
• Thời điểm đánh giá: trong khung thời gian giao dịch công bố với Khách hàng
• Thời lượng đánh giá: thời gian đánh giá thực tế tối thiểu 5 phút, đảm bảo có thể đánh giá đầy đủ các tiêu chí.

Yêu cầu về báo cáo

Đơn vị được thuê thực hiện dự án cung cấp báo cáo định kỳ cho Agribank như sau:

- Bảng tổng hợp kết quả chấm điểm khách hàng bí mật tại tất cả các điểm giao dịch; Bằng chứng đi kèm (phiếu đánh giá, file ghi hình – hình ảnh video có âm thanh đảm bảo chất lượng);

- Báo cáo chất lượng dịch vụ của Agribank tổng kết dự án, so sánh với các ngân hàng đối thủ, nêu rõ điểm mạnh điểm yếu và các khuyến nghị liên quan;

- Phim tổng kết dự án tổng hợp hình ảnh tiêu biểu ghi nhận trong quá trình đánh giá tại Agribank (thời lượng từ 10 - 15 phút) .