Thời gian thực hiện

Dự kiến từ tháng 07/2023 đến hết tháng 08/2023, thực hiện tất cả các công việc trong giai đoạn thí điểm.

(thời gian bắt đầu phụ thuộc vào tiến độ lựa chọn đơn vị thực hiện).

Nội dung, đối tượng đánh giá

Đánh giá việc áp dụng và tuân thủ Quy định tiêu chuẩn phục vụ khách hàng trong hệ thống Agribank của đối với:

• Cán bộ giao dịch tại quầy;
• Cán bộ nhân viên hỗ trợ (Lễ tân, Bảo vệ, CBNV chung);
• Không gian điểm giao dịch (khu vực bên ngoài, bên trong, khu vực đặt máy ATM của điểm giao dịch (nếu có)).

Phạm vi đánh giá

Tại Agribank: 200 Điểm giao dịch bao gồm CN I, CN II và PGD

Số lượng mẫu

200 mẫu

Yêu cầu về các tình huống giao dịch, đề nghị tư vấn

- Khách hàng bí mật (KHBM) có thể thực hiện đồng thời nhiều loại hình giao dịch/đề nghị tư vấn trong cùng 1 lượt đánh giá;

- Các tình hình huống giao dịch/đề nghị tư vấn cơ bản:

Hình thức triển khai

Tác nghiệp theo phương pháp ghi hình (bao gồm tiếng) bí mật tại Điểm giao dịch bằng thiết bị camera giấu kín.

Yêu cầu về thời gian đánh giá

• Tiêu chí đánh giá: Theo phiếu đánh giá Tiêu chuẩn phục vụ của Agribank
• Thời điểm đánh giá: trong khung thời gian giao dịch công bố với Khách hàng
• Thời lượng đánh giá: tối thiểu 5 phút, đảm bảo có thể đánh giá đầy đủ các tiêu chí.

Yêu cầu về các báo cáo

Đơn vị được thuê thực hiện dự án cung cấp báo cáo định kỳ cho Agribank như sau:

- Bảng tổng hợp kết quả chấm điểm khách hàng bí mật tại tất cả các điểm giao dịch; Bằng chứng đi kèm (phiếu đánh giá, file ghi hình – hình ảnh video có âm thanh đảm bảo chất lượng);

- Báo cáo CLDV của AGRIBANK (báo cáo thuyết trình dạng powerpoint) tổng kết dự án, so sánh với các ngân hàng đối thủ, nêu rõ điểm mạnh điểm yếu và các khuyến nghị liên quan;

- Phim tổng kết dự án tổng hợp hình ảnh tiêu biểu về CLDV của AGRIBANK (thời lượng từ 10 - 15 phút) .